Construindo relacionamentos saudáveis com as empresas, uma de cada vez

A Henry Schein Inc. pode ser o maior fornecedor mundial de produtos e serviços de saúde para profissionais de saúde que atendem em consultórios, mas seu verdadeiro sucesso está no excelente relacionamento que tem com seus 800 mil clientes em todo o mundo. Para satisfazer necessidades tão diversas, é necessário ter um parceiro como o DLL com quem compartilha esse compromisso.

Compromisso com o cliente
Natalie Westfall, que lidera a equipe de vendas de serviços financeiros da Henry Schein na América do Norte, dá um exemplo simples de como esse compromisso compartilhado funciona na realidade.

Alguns anos atrás, um cliente da Henry Schein, localizado no Centro-Oeste dos EUA, teve todo o escritório destruído em um incêndio. Cada dia que a clínica permanecia fechada afetava a receita e o fluxo de caixa, além de colocar os pacientes em risco. Confrontado com a burocracia da seguradora e dos bancos, ele recorreu à Henry Schein para obter ajuda, que procurou seu contato de confiança no DLL. Esta, por sua vez, removeu todos os entraves para obter rapidamente aprovação interna para financiamento e, assim, cumprir os prazos necessários para que o profissional médico pudesse adquirir novos equipamentos. “Basicamente, o DLL agiu com extrema rapidez, porque, como nós, eles entenderam a gravidade da situação do nosso cliente”.

Relação especial
Com base em experiências como estas, talvez não cause surpresa saber que Natalie vê a relação entre a Henry Schein e o DLL como algo bastante especial. Westfall: "Alguns vínculos profissionais entre funcionários da Henry Schein e do DLL são contínuos ao logo destes 15 anos. Sabemos que estamos trabalhando com pessoas preparadas e de alta qualidade. No entanto, o mais importante é que, assim como nossos próprios clientes, queremos fazer negócios com pessoas que cuidem de nós”.

Decisões na vida real
Para oferecer o melhor serviço possível e de forma consistente, é necessário ter uma infraestrutura sólida. Os processos certos, aliados à flexibilidade, podem fazer toda a diferença. Westfall: "Obviamente, é necessário ter políticas e diretrizes. Mas é também preciso ter pessoas que entendam o mercado em que a empresa atua. E isso o DLL tem a oferecer".

Espírito empreendedor
Natalie argumenta que não basta apenas seguir modelos ao avaliar um pedido de financiamento na área de saúde. Westfall: "Algumas empresas são aprovadas, quando na realidade talvez não deveriam. Vale ressaltar que há pessoas que não atingem todos os mercados, mas que deveriam receber aprovação - talvez porque o mercado específico em que atuam seja ligeiramente diferente da norma. Esse espírito empreendedor, em que as decisões realmente sejam tomadas de modo a considerar as circunstâncias individuais de cada cliente, realmente diferencia o DLL". 

Opções não convencionais para financiamento da saúde
“Um cliente nos procurou no auge da crise financeira global. Sua estrutura organizacional era complexa, com vários parceiros, sendo que nenhum deles facilitava o financiamento. O DLL realmente 'descascou a batata' para encontrar uma maneira de chegar a um acordo. Trabalhando em estreita colaboração conosco em todos os níveis de gestão, foi possível encontrar a solução certa para o nosso cliente. O acordo resultou em um crescimento positivo significativo para nós e foi um ótimo exemplo de como um financiador pode criar formas não convencionais de ajudar um parceiro".

Fazendo a diferença
"No final das contas, há um elemento humano que todos empregamos na gestão desta parceria ", diz Jennifer Fanz, gerente de programa do DLL. “Este estilo empático abrange todos os pontos de contato com o nosso cliente - vendas, suporte de vendas, crédito, cobrança. Somos gratos por isso ser reconhecido pelos nossos contatos na Henry Schein e por nossos clientes e usuários finais".