Gestión de reclamaciones

El servicio al cliente es parte fundamental de los procesos y valores de DLL. DLL tiene como objetivo tratar las quejas de manera oportuna y competente, así como el hacer los mejores esfuerzos para corregir el problema.

Por favor, díganos si tiene una queja. Vemos esto como una oportunidad para comprender mejor sus necesidades, así como una influencia clave durante nuestro viaje para mejorar continuamente nuestros productos y servicios. Por favor, también díganos si está contento con nosotros.

Puede enviarnos su queja o sugerencia utilizando este formulario.

* Required fields

También puede hacernos llegar su queja a través de nuestra línea de atención a clientes y nuestro correo electrónico:
Teléfono: 55 5453 9027
Correo Electrónico: quejas.mex@dllgroup.com

Explicación de nuestro proceso de manejo de quejas

Nuestro Compromiso
Nuestro objetivo es resolver todas las quejas de una manera justa, rápida y consistente. También pretendemos resolver todas las quejas internamente.

Cómo respondemos a las quejas
Siempre que sea posible, nuestro objetivo es responder a las quejas antes del cierre de la actividad el día hábil siguiente a la recepción de una queja, sin embargo, dependiendo de la naturaleza de la queja, es posible que no podamos hacerlo.

Reconocimiento
Cuando se necesite una investigación adicional, siempre acusaremos recibo de su queja, por correo, dentro de los 8 días posteriores a la recepción de su queja. Su queja será investigada por un empleado de suficiente competencia que no estuvo involucrado en el asunto que es el tema de la queja, y que tiene experiencia en la entrega de quejas.

Si tiene alguna pregunta o más información que pueda ayudarnos a investigar su queja, debe comunicarse con esta persona utilizando los datos de contacto proporcionados.

Respuesta
Cuando no hayamos podido resolver su queja dentro de los 28 días posteriores a su recepción, le escribiremos informándole del progreso de la investigación de su queja y cuando esperamos estar en condiciones de hacerlo. En cualquier caso, emitiremos nuestra respuesta final a su queja dentro de las 8 semanas posteriores a la recepción.

Dentro de las 8 semanas posteriores a la recepción de su queja, le proporcionaremos una respuesta por escrito a su queja, estableciendo nuestra posición y / o una oferta de compensación cuando se considere apropiado. También le daremos detalles de su derecho a remitir su queja a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

La Condusef es un organismo público descentralizado que depende de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) con poderes para ayudar a resolver disputas entre los consumidores y las empresas que prestan servicios financieros. También le proporcionaremos una copia del folleto explicativo estándar de la Condusef.

Si cree que su queja no se ha resuelto adecuadamente
Si nos ha presentado una queja y no cree que se haya resuelto adecuadamente, puede decidir remitir su queja a la Condusef.

Se puede encontrar más información en el sitio web de la Condusef.

Debe tener en cuenta que cualquier remisión a la Condusef debe hacerse dentro de los 6 meses posteriores a la respuesta final que le emitimos.

Reclamaciones sobre el tratamiento de datos personales
Nos gustaría referirlo a la declaración de privacidad  en nuestro sitio web para obtener información sobre cómo informar de una queja sobre el procesamiento de datos personales.