5 Tips voor een customer centric organisatie

dec 04, 2018
Blog

Customer centricity betekent eigenlijk niets meer dan het centraal stellen van de klant. Klinkt makkelijk, maar toch zijn er veel bedrijven die hiermee worstelen. Dat is ook niet gek. Er is in een paar jaar tijd een hoop veranderd op dit gebied. Niet alleen de cijfers en winst tellen mee maar ook de stem van de klant is belangrijk voor toekomstige bedrijfsvoering. Zo is de NPS niet meer weg te denken binnen de moderne bedrijfsstrategie.

Waarom is customer centricity de nieuwe waarheid?
Dat is eigenlijk heel simpel, een klantgerichte organisatie is gericht om lange termijn relaties op te bouwen met bestaande klanten. Het behouden van bestaande klanten kost veel minder tijd en is dus goedkoper dan het binnen halen van nieuwe klanten. Maar dit klopt niet altijd.

Consumenten verwachten namelijk een top product met excellente service. Hebben ze een negatieve ervaring met een bedrijf? Dan is de kans groot dat ze deze ervaring delen op social media en  direct overstappen naar een concurrent. Dat wil je natuurlijk het liefst voorkomen.

Blog

Geef daarom topprioriteit aan je bestaande klanten. Maar waar begin je dan? Deze 5 tips om de klantbeleving van je bedrijf te versterken delen we graag met je:

Tip 1: Spreek je klanten regelmatig
Door persoonlijk contact met je klanten weet je wat de klant bezighoudt en wat de klant vindt van je product of dienst. Deze inzichten helpen je om jouw producten en diensten te blijven verbeteren.

Tip 2: Maak je communicatieboodschap persoonlijk
Ieder doelgroep segment reageert anders op communicatie. Onderscheid de verschillende doelgroep segmenten en pas je acties, kanalen, producten en/of diensten hierop aan. Benader je klanten persoonlijk voor een optimale klantbeleving.

Tip 3: Verplaats je in de schoenen van je klant
Wat is voor jouw klant belangrijk? Welk gedrag vertoont jouw klant? Wat zijn hun interesses? Waarom hebben ze voor jou gekozen? Hoe meer je van je klant weet, hoe gerichter je service en boodschap.

Tip 4: Selecteer de juiste kanalen om met je klant te communiceren.
Na het uitvoeren van tip 3, weet je op welke kanalen je klant zich bevindt. Maak een selectie van de juiste kanalen om je klant op het juiste moment te benaderen. Dit vergroot het bereik van je boodschap én je spreekt daarmee de gewenste doelgroep aan.

Tip 5: Durf feedback te vragen
De ervaringen van je klant zijn doorslaggevend. Maak feedback onderdeel van het proces en zie het als een manier om nieuwe kansen te grijpen. Geef je klant ruimte om hun mening te geven, laat zien dat je om ze geeft!