Die Zukunft des Geschäfts istkundenorientiert

Ein Wandel zieht sich durch die Industrie- und Designzentren der Welt.

25. Juli 2016 - Erhöhte Kundenerwartungen, die in der Zeit von Twitter, Facebook und Uber geformt wurden, haben das Geschäft bis zur Unkenntlichkeit verändert. Verbraucher, die sich an die schnellen und digitalisierten Dienstleistungen gewöhnt haben, fordern Erreichbarkeit und Betreuung 24 Stunden pro Tag an sieben Tagen der Woche. Ihnen ist die Nutzung einer zweckmäßigen, zuverlässigen, kundenbezogenen Dienstleistung wichtiger als der Besitz eines Produktes.

Diese Veränderung der Kundenbedürfnisse verändert auch die Art und Weise, wie Dinge auf B2B Märkten gekauft und verkauft werden: In dieser neuen Welt haben Hersteller das Potential der „Servitization“, also die Fokussierung auf den Service anstatt auf das Produkt, erkannt. Sie wissen, dass es nicht ausreicht Preiswettbewerb zu betreiben, sondern dass sie neue Wege einschlagen müssen, um einen zusätzlichen Nutzen für den Kunden zu schaffen.

Um das veränderte Kundenverhalten besser verstehen zu können, werden im Folgenden drei wesentliche Trends betrachtet: Änderung der Kundenerwartungen, technologische und umweltbedingte Faktoren.

Änderung der Kundenerwartung:

Millennials, geboren zwischen 1980 und 2000, wird nachgesagt, dass sie einfach zugängliche, schnelle und flexible Services dem Besitz einer Sache vorziehen. Warum ein Auto erwerben, wenn man mit Hilfe einer App ein Fahrzeug mieten kann, um damit an den gewünschten Ort zu kommen. Millennials sind es gewohnt bei der Modellierung von Produkten und Dienstleistungen miteinbezogen zu werden. Des Weiteren erwarten sie, dass ihr Feedback bei zukünftigen Entscheidungen berücksichtigt wird. Sie werden sich nicht mit einem minderwertigeren Produkt zufriedengeben, wenn sie ohne Probleme eine bessere Alternative finden können.

Infolgedessen müssen Unternehmen Kundenorientierung zu ihrem neuen Mantra machen. Wir sehen, wie wichtig diese Tatsache bei DLL ist und schicken unsere Mitarbeiter aus dem Innen- und Außendienst regelmäßig zu Kundentreffen. Das Verständnis über Kundenbedürfnisse verändert die Art und Weise, wie unsere Mitarbeiter Dienstleistungen anbieten. Smarte Unternehmen sind diejenigen, die mit ihren Kunden sprechen, sich regelmäßig Feedback holen und einen 24h Service anbieten. Diese Unternehmen agieren nahtlos über jegliche Schnittstellen mit ihren Kunden und machen sich diese im richtigen Augenblick zu Nutze. Laut einem aktuellen Bericht von Deloitte besteht die neue Generation von Kunden bedingt durch Social Media nicht lediglich aus Konsumenten von Serviceleistungen. Viel mehr nimmt sie eine wichtige Rolle in der Formung des Produkts an jedem Punkt der Wertschöpfungskette ein. Aus diesem Grund suchen wir nach neuen Methoden, um unseren Partnern, Herstellern und Händlern zu helfen diese Herausforderungen zu meistern.

Technik

Neue Technologien verändern weiterhin unser Leben, bringen Möglichkeiten aber auch Herausforderungen mit sich. Vor ein paar Jahrzehnten war es die Erfindung des Internets und des Smartphones. Heute sind es Milliarden von ausgeklügelten Sensoren, eingebettet in das Produkt, auch bekannt als das „Internet der Dinge“ (IdD). Nach Versand des Produktes, verliert der Hersteller nicht mehr den Kontakt zu diesem. Die Sensoren gewährleisten ein Feedback rund um die Uhr. Dies ist eine bemerkenswerte neue Etappe in der Industrieentwicklung. In einem Service-Modell wird der Hersteller in der Lage sein, sein Produkt in Echtzeit zu modellieren. Dadurch werden die Optimierung des Zubehörs für den Kunden, die Senkung der Nutzungskosten sowie die Behebung von Problemen ermöglicht bevor sich diese bemerkbar machen.

Noch wichtiger ist, dass diese Technologie kundenorientierten Unternehmen ermöglicht, ihre Käufer besser zu verstehen und ihre zukünftigen Bedürfnisse zu antizipieren. Laut des Berichts von Tata Consultancy Services aus 2015 beinhalteten die größten Produkt- und Prozessverbesserungen, die Unternehmen widerspiegelten, kundenorientiertere Angebote und maßgeschneiderte Marketingkampagnen, schnellere Produktentwicklungen sowie einen effektiveren Kundenservice (zum Teil dadurch, dass Produktfehler identifiziert werden konnten, bevor die Kunden diese bemerkten)^[1]. Wenn die Hersteller ihre Fähigkeiten in diese Richtung verstärken können, wird die Belohnung erheblich sein.

McKinsey prognostiziert dass ein auf das Internet der Dinge gestützter Service-Level in den nächsten 10 Jahren ein Gewinnpotential von 5 Billionen Dollar im B2B Bereich freisetzt^[2]. Bei DLL sind wir fest davon  überzeugt, dass die jüngere Generation den Fortschritt im Hinblick auf das Internet der Dinge in den nächsten Jahrzehnten vorantreiben wird. Aus diesem Grund unterstützen wir das internationale Startupbootcamp loT. |Verbundene Einrichtungen, welche aufstrebenden Talenten helfen, ihr Potenzial zu erreichen^[3].

Umweltaspekte

Der dritte Trend betrifft Corporate Social Responsibility. Viele Millennials erwarten von Unternehmen, dass diese höhere Ziele verfolgen und nicht allein den Profit im Fokus haben. Sie sind insbesondere um die Umwelt besorgt. In einer aktuellen Deloitte Umfrage gaben 87% der Teilnehmer an, dass der Erfolg eines Unternehmens nicht nur am Gewinn gemessen werden sollte. Diese Generation unterstützt die Idee einer Kreislaufwirtschaft, bei der Produkte nicht einfach nur hergestellt und verbraucht, sondern erneuert und wiederverwertet werden. Diese Konvergenz verstärkt die Notwendigkeit eines nutzungsbasierten Geschäftsmodels^[4].

Servitization macht es bedingt durch ldD für Hersteller einfacher ein Wiederverwertungssystem zu etablieren. Indem sie anstelle der Produkte selbst die Nutzung dieser verkaufen, bleiben die Hersteller verantwortlich für die Produkte und können gewährleisten, dass diese nicht in der Mülldeponie enden. Die Nutzerdaten, die mit Hilfe der Sensoren gewonnen werden, erlauben es, dem Hersteller sich angemessen auf das ,,zweite Leben“ des Produkts vorzubereiten. Dies eröffnet den Herstellern genauso wie den Vertriebspartnern neue Einnahmequellen. Sowohl McKinsey als auch die Ellen MacArthur Stiftung haben errechnet, dass die Methoden der Kreislaufwirtschaft Kostenersparnisse von bis zu einer Billion Dollar ermöglichen^[5].

Bei DLL helfen wir unseren Partnern Servitization mit Hilfe unseres Life Cycle Asset Management (LCAM) Programms auf ein neues Level zu bringen. Unser Team arbeitet mit Herstellern und Händlern zusammen und entwickelt mit ihnen Einnahmequellen für den zweiten und dritten Lebenszyklus. Sie  gewährleisten die Erneuerung und Wiederverwendung von Produkten und fördern gleichzeitig nutzerbasierte Modelle.

Immer mehr Unternehmen stehen der Kundenorientierung, der Kreislaufwirtschaft und dem Potential von IdD positiv gegenüber. Ich bin überzeugt, dass wir den Aufstieg eines nachhaltigen Wirtschaftswachstums weltweit erleben werden und ermutige Sie dazu, sich selber zu fragen ob Ihr Unternehmen bereit ist, sich den wandelnden Anforderungen zu stellen. Ich bin überzeugt, dass wir gemeinsam eine vielversprechende Zukunft für Unternehmen, Kunden und unseren Planeten kreieren können.

[1] TCS report Internet of Things July 2015
[2] An executive’s guide to the Internet of Things, McKinsey Quarterly, Aug 2015
[3] http://www.startupbootcamp.org/accelerator/iot-connected-devices.html
[4] Deloitte Millennial survey 2016
[5] EMF/McKinsey Towards the Circular Economy, Vols, I, II, III. TCS report Internet of Things July 2015
http://www.tcs.com/SiteCollectionDocuments/White%20Papers/Internet-of-Things-The-Complete-Reimaginative-Force.pdf

Digital globalization: The new era of global flows
By James Manyika, Susan Lund, Jacques Bughin, Jonathan Woetzel, Kalin Stamenov, and Dhruv Dhingra, McKinsey Global Institute, Feb 2016
http://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/digital-globalization-the-new-era-of-global-flows

An executive’s guide to the Internet of Things, McKinsey Quarterly, Aug 2015
http://www.mckinsey.com/business-functions/business-technology/our-insights/an-executives-guide-to-the-internet-of-things

Navigating the challenges and opportunities in financial services, Focus 2015, Deloitte
http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/au/Documents/financial-services/deloitte-au-fs-fsi-outlook-focus-2015-090215.pdf

Deloitte Millennial survey 2016
http://www2.deloitte.com/au/en/pages/about-deloitte/articles/millennial-survey-2016-shifting-business-purpose.html

Do you really understand how your business customers buy?
By Oskar Lingqvist, Candace Lun Plotkin, and Jennifer Stanley, McKinsey Quarterly, Feb 2015
http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/do-you-really-understand-how-your-business-customers-buy